Недавно в редакцию газеты «Деловой Александров» пришло письмо от нашей постоянной читательницы, жительницы города Карабаново. В своем послании она делится некоторыми зарисовками на так называемую «сервисно-бытовую» тему, над которой пришлось задуматься и журналистам «ДА».
Когда мы посещаем магазины, то в суете-сует даже не замечаем, как нас обслуживают. «Дайте, пожалуйста», «будьте добры», «спасибо за покупку», «заходите еще» - вот, в принципе, минимальный набор фраз, которые произносит как покупатель, так и продавец. Зато если к нам проявили особое внимание или, наоборот, нагрубили, тогда уж этот случай надолго отложится в памяти. И для себя решим: этот магазин - «наш», в другой – ни ногой, так как там с нами поступили плохо.
Сейчас профессия продавца уже не является престижной и «блатной», как была когда-то. В торговлю идут многие, кто не может найти работу по имеющейся специальности. Люди знают, что здесь они хоть как-нибудь, да прокормят семью. Поэтому не каждый знает (особенно это касается непрофессионалов), что стать хорошим продавцом можно лишь тогда, когда любишь работать с людьми, помогаешь им советом. Иначе лучше уступить место другим.
Предполагается, что именно вы, и никто другой, сумеете подобрать клиенту нужный товар. А главное, обслужить клиента таким образом, чтобы ему было приятно зайти сюда еще раз и сделать очередную покупку. Но, к сожалению, не всем хватает культуры общения. Пример, который привела наша читательница, лучшее тому подтверждение.
30 декабря (в канун Нового года!) она вместе с мужем решила приобрести стиральную машину-автомат и двухкамерный холодильник. Причем, не в кредит, а за наличные деньги. Посетив отдел бытовой техники (магазин мы называть все-таки не будем, надеемся, что героиня узнает себя), супруги остались довольны внимательными продавцами-консультантами, которые помогли им подобрать нужные модели, все объяснили.
Но, подойдя расплачиваться к кассе, наши покупатели убедились, что зря улыбались. За кассой сидела дама «советского» образца бытового обслуживания. Реплики, произносимые этой женщиной, и вовсе повергли их в шок: «Не кричите!», «Не стойте над душой!», «Вас много, а я одна!» Такими «оплеванными» они давно себя не чувствовали.
Вот так, всего лишь несколько слов – и можно навсегда потерять клиента. Теперь-то автор письма уж точно не зайдет в этот отдел. Чтобы опять быть униженной?
В московских магазинах (да и в некоторых наших тоже) совсем по-другому. Не успеешь зайти в отдел, а к тебе уже подходят продавцы-консультанты, спрашивают, чтобы вы хотели приобрести. Правда, навязчивость тоже отбивает охоту делать в таких магазинах покупки, поэтому многие продавцы не переступают эту грань. Главное, всего должно быть в меру: и внимания, и улыбки, и доброжелательности. Ведь покупателям всегда приятно, когда им улыбаются и говорят вежливые слова. Помните, есть известная песенка про улыбку, где от нее даже хмурый день становится светлей?! Разве не так?
Кстати, известные фирмы «ORIFLAME», «FABERLIEK», «AVON» и некоторые другие, заинтересованные в продажах, специально проводят различные семинары (например, по этике) и психологические практикумы с будущим персоналом. Может быть, пора и нашим магазинам поучиться у ведущих компаний?..
С. ГРЕКОВА.
